齋藤真衡（Mahira Saito）のBlog

伊豆急 アルファ・リゾート２１とフリー

特急料金がフリーな特急車両

 下田に向かうために、いつも熱海でＪＲを乗り換え、伊豆急に乗る。熱海発９：０６の伊豆急の車両はアルファ・リゾート２１だった。最初はこれが普通乗車券で乗れるとは思わなかった。非常に豪勢な車両だったからだ。しかし、紛れもない各駅停車。

ＪＲの特急が乗り入れていることから、車両の棲み分けも必要だったろう。子どものように先頭車両に乗って楽しんでいる大人は私一人ではなかった。

ローカル線の各駅停車で豪華な車両はよい狙いだ。

経済的な効果は短期的にはわかりにくいが、乗客は喜んでいるし、会社の象徴としての存在感はあると思う。

通勤・通学で大量の乗客を乗せなくてもよい同社にとってこのような車両は選択肢として考えられるのだろうが、実際の選択にはかなり勇気がいる。

また、伊豆急は単線なので、特急と普通の時間差はごくわずかなのだ。だから私はいつも普通に乗っている。急ぐべきときと急ぐ必要のない場合の電車の選択を伊豆急はユーザーに問うているのではないか。それが乗客に受け入れられると、リゾート２１はフリーでなくなる可能性はあるだろう。それまでは普通運賃で楽しませてもらおう。

341円のフリー

ビットの世界のスマートなフリー

 amazon.comではよくマーケットプレイスの古本を購入する。よくというよりは、新本しかない場合以外は原則古本を選択する。理由は二つ。第一に古本と言っても目を通した形跡もないような新本同然のものが少なくないこと。第二にやはりその価格だ。送料が３４０円かかる（新本は１５００円以上で送料フリー）ことを考慮しても非常に魅力的だ。品質も気にかからない。というのは、amazon.comの仕組みである消費者の評価制度のおかげである程度の牽制が効いているからだ。

 今回購入したのは右上の書籍。

出版は2000年11月と古いが、394ページのハードカバー版であり、定価は2，000円だった。

評価は「良い」。それが、ただの1円だった。送料340円を加えて341円の買い物。安い買い物だと思った。

販売元はNETOFF

イーブックオフの第一号店のようだ。

ところが、その後メールがやってきて、商品に問題があったので本代も送料も0円、すなわちただにするというのだ。右下が本に同封されてきた送付状

心配になって本をよく見てみたが、なんともない。

強いて言えば表紙が多少こすれている程度のものだ。

これをどう理解したものだろう。なぜ、フリー？商品・サービスの提供をしているにもかかわらずフリーとは

フリーにすることをサプライズとしての意図したプロモーションなのか。それとも、１円の本について購入者と代替品の交渉をするコストの削減。すなわち１円以上のコストはかかるであろうからあえて請求しないということなのか。さらに、CSを上げるために配送担当者に一定金額までフリーにする権限が与えられていることになる。ビットの店舗はこの程度の割り切りが必要なのだろう。

私としては341円が助かったという金額の問題ではなく、このように考えさせられたことに意味を感じる。確かに大した金額ではない。しかし、だからこそフリーにする効果がある。あまりに高価なものがフリーになるのであれば購入者は受け入れられないだろう。この程度の金額だからこそフリーが効果的なのかもしれない。

ちょっとしたことが消費者にインパクトを与える好例。

いずれにしてもこの販売元のシステムはとてもスマートだ

 

靴べらと空気：川田修氏に学ぶ

「ほんの少し違うこと」をやるだけでお客様に与える感動は大きい。

先日ある取引先を訪問した際の話。

そちらには玄関があって靴を脱いで上がるスタイルのお店。

靴を脱ぐときに「あっ、しまった！」．．．靴下のかかとに穴があいていた。「しまった！」というのは穴のあいた靴下をはいていたことについてではない。実はすでに自宅を出る際に気づいていたのだ。バスの時間に間がなかったので、会社に着いてから履き替えようと新品の靴下をコートのポケットに入れて家を出た。それにもかかわらず、その後、履き替えること自体を忘れて取引先を訪問したことについての「あっ、しまった！」

打ち合わせが終わって、玄関で靴をはく際に靴べらをお借りした。その日は紐靴を履いていた。お礼を述べて辞去する。

後ほど、この靴べらをお借りしたことが、恥の上塗りであったことに気づくことになる。

 

プルデンシャル生命のトップセールスである川田修氏の「かばんはハンカチの上に置きなさい」を読んだのはその晩だ。

川田氏は、客先の応接で鞄を置く際に自分のハンカチをその下に敷くという。なるほど、確かに鞄は地べたに置くこともあるのでその底は靴の底と変わらない。今までそんなことは考えたこともなかった。川田氏は靴べらも客先のものは使わない。携帯用の靴べらを右の胸ポケットに入れているという。

その他様々な普通の営業マンがやらないようなことをお客様目線で徹底的に実行している。改めて教えていただいた点を顧みると、私は穴でもあれば入りたくなる。

川田氏はお客様は商品と一緒に「空気」も買っていると表現している。まさにその「空気」がUSPであり、フリーなのだろう。

「空気」の演出がCSを高める上で重要であることは当然だが、問題はその徹底度合いだ。適当に時々やっているうちはアマチュア。エッジを効かせて常に実行できるのがプロということだ。

私も反省して早速、靴べらを注文した。靴べらの売り上げは上がっているに違いない。

そしてむしろ、「空気」の演出が楽しくなるようにやってみたい。